.svg){kind=logo}
Na začátku našich setkání s klientem jsme se jako obvykle snažili hlouběji proniknout do fungování trhu s prodejem dovolených. Společně jsme zkoumali několik důležitých aspektů:
V úvodu analýzy jsme důkladně prostudovali údaje z Google Analytics a identifikovali klíčové oblasti na webu. Následně jsme pomocí nástroje Hotjar sledovali chování uživatelů na stránce a vytvořili první hypotézy pro další výzkum.
Často při výzkumech opomíjený zdroj cenných informací o zákaznících. V rozhovorech s operátory callcentra Dovolena.cz jsme zjišťovali, s jakými problémy se nejčastěji setkávají a co brání uživatelům v používání současného webového řešení.
Během procesu přepracování jsme také komunikovali se současnými a potenciálními zákazníky Dovolena.cz a sledovali, jak interagují s webovou stránkou a zda rozumí všem klíčovým prvkům. Prozkoumali jsme s nimi také weby konkurence, abychom měli představu, kde hledat inspiraci a čemu se naopak vyvarovat.
Pro kvantitativní ověření našich hypotéz z předchozích částí analýzy jsme oslovili klienty Dovolena.cz. Sesbírali jsme stovky odpovědí, které jsme následně čistili a porovnávali strukturu odpovědí se zákaznickou strukturou zákazníků dovolené, abychom odstranili vliv skupin, které více odpovídaly na dotazníky, ale tvořily třeba jen menší část z celku prodaných zájezdů.
Získané informace jsme později využili mimo jiné i pro tvorbu person.
Na základě všech dostupných informací jsme identifikovali klíčové segmenty. Došli jsme k pochopení problémů, kterým čelí zákazníci, a co je motivuje. Nyní už jen záleželo na tom, jak chceme komunikovat výhody pro jednotlivé skupiny prostřednictvím všech dostupných kanálů. S klientem jsme na společném workshopu definovali hlavní prodejní argumenty a připravili si finální persony.
Při návrhu prototypů jsme museli zohlednit jak nové poznatky, tak i určitý konzervatismus uživatelů, kteří chodí na web pravidelně a nemají rádi skokové změny. Během analytické fáze jsme shromáždili mnoho nápadů na úpravu webu a ve spolupráci s klientem jsme je klasifikovali podle možnosti jejich realizace do spuštění.
Prototypy jsme tedy připravovali podle toho, co jsme byli schopní v první fázi ve spolupráci s IT klienta nasadit. Zaměřili jsme se tedy na to, jak odstranit hlavní překážky při výběru dovolené s důrazem na celou konverzní trasu uživatele, a další implementační vylepšení jsme „zaparkovali“ na druhé kolo.
Výsledné wireframy jsme oblékli do grafického stylu klienta a podrobili uživatelskému testování. Po dalším kole úprav jsme připravili responzivní šablony a odevzdali na nasazení.
Web jsme sice spustili poněkud riskantně na začátku sezóny, ale první čísla byla uspokojivá. Rozumíme, že prodeje dovolených ovlivňuje mnoho faktorů kromě pouze nového webu, ale zaznamenali jsme pozitivní nárůst konverzního poměru, průměrné hodnoty objednávek a tržeb ve srovnání s předešlým rokem.
